Kebijakan pengembalian uang

KEBIJAKAN PENGEMBALIAN PRODUK & DANA (REFUND & RETURN POLICY) PT Acehat Dot Com | acehat.id Versi: 1.0 | Terakhir Diperbarui: 13 April 2026

Kebijakan ini disusun sesuai UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, PP No. 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, dan Permenkes No. 26 Tahun 2020 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Berlaku untuk pembelian produk fisik dan layanan digital melalui platform acehat.id.

Kami berkomitmen menyediakan produk kesehatan yang asli, aman, dan berkualitas. Mengingat sifat produk yang kami jual (obat, suplemen, alat kesehatan), kebijakan ini disusun dengan ketat demi menjaga keamanan dan mutu produk farmasi.

1. KETENTUAN LAYANAN NON-FISIK (TELEKONSULTASI)

Sesuai Permenkes No. 20 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Telemedicine:

  • Non-Refundable: Biaya jasa konsultasi dokter yang telah terlaksana tidak dapat dikembalikan
  • Pengecualian: Pengembalian dana hanya dimungkinkan jika terjadi gangguan teknis dari pihak kami yang menyebabkan sesi tidak dapat diselesaikan, dibuktikan dengan log sistem

2. KONDISI YANG DAPAT DIAJUKAN KLAIM

Pelanggan dapat mengajukan penggantian produk atau pengembalian dana apabila:

  • Salah Kirim: Produk tidak sesuai pesanan (nama produk, dosis, varian, atau jumlah berbeda)
  • Kerusakan (DOA — Dead on Arrival): Produk diterima rusak, bocor, pecah, penyok berat, atau segel terbuka
  • Kedaluwarsa: Produk telah melewati masa berlaku (expired) saat diterima — pelanggaran Pasal 8 UU Perlindungan Konsumen
  • Stok Habis: Pesanan dibatalkan sepihak karena stok di Apotek Mitra kosong atau resep tidak dapat diproses
  • Pesanan Tidak Lengkap: Ada item yang tertinggal dalam pengiriman

3. KONDISI YANG TIDAK DAPAT DIAJUKAN KLAIM (NO RETURN POLICY)

Klaim akan ditolak apabila:

  • Obat Resep (Obat Keras): Produk yang sudah disiapkan sesuai E-Resep resmi tidak dapat ditukar/dikembalikan demi keamanan farmasi sesuai PP No. 51 Tahun 2009, kecuali terjadi kesalahan pengiriman atau produk rusak
  • Sudah Digunakan: Produk telah dibuka, dikonsumsi, atau dipindahkan dari kemasan asli (kecuali untuk verifikasi cacat produksi)
  • Kesalahan Pelanggan: Berubah pikiran, salah pilih produk, atau salah memberikan alamat/kontak
  • Faktor Luar: Kerusakan terjadi setelah barang diterima akibat kesalahan penyimpanan oleh pelanggan
  • Klaim Melewati Batas Waktu: Pengajuan melebihi 2×24 jam sejak paket diterima

4. PROSEDUR DAN BATAS WAKTU PENGAJUAN

Kami memberlakukan prosedur verifikasi yang ketat sesuai Pasal 19 UU Perlindungan Konsumen:

  • Batas Waktu: Klaim wajib diajukan maksimal 2×24 jam sejak paket diterima
  • Syarat Wajib — Video Unboxing: Pelanggan wajib melampirkan video unboxing tanpa terputus yang menunjukkan:
    • Label pengiriman (Nomor Pesanan/Nomor E-Resep)
    • Kondisi fisik produk saat pertama kali dibuka
    • Foto pendukung (batch number dan tanggal kedaluwarsa)
  • Saluran Klaim:
    • Email: acehatdotcom@gmail.com
    • WhatsApp: 085885851420

5. PROSES VERIFIKASI DAN BIAYA PENGIRIMAN RETUR

  • Waktu Respons: Tim kami akan memberikan jawaban hasil verifikasi dalam 1×24 jam kerja

  • Pengembalian Barang: Jika klaim valid, pelanggan diminta mengirimkan produk ke:

    Alamat Retur: Ruko New Westfield Blok ER 07 No. 37-38, Desa Mustikajaya, Kec. Mustikajaya, Kota Bekasi, Jawa Barat

  • Ongkos Kirim Retur:
    • Jika kesalahan di pihak kami → ongkos kirim retur diganti sepenuhnya
    • Jika kesalahan di pihak pelanggan → ongkos kirim ditanggung pelanggan
  • ⚠️ Produk yang dikirim balik tanpa persetujuan awal akan ditolak

6. BENTUK PENYELESAIAN & PENGEMBALIAN DANA

Berdasarkan hasil verifikasi, kami akan memberikan solusi berupa:

  • Penggantian Produk: Pengiriman ulang produk yang sesuai/baru
  • Refund 100%: Jika stok habis atau terjadi kesalahan fatal dari pihak kami
  • Refund Sebagian: Jika hanya sebagian item dalam pesanan yang bermasalah

Ketentuan Refund:

  • Dana dikembalikan ke metode pembayaran awal atau rekening yang disepakati
  • Waktu Proses: Maksimal 7 hari kerja setelah klaim disetujui, sesuai Pasal 19 ayat (1) UU Perlindungan Konsumen
  • Jika dana belum diterima dalam 10 hari kerja, hubungi layanan pelanggan kami kembali
  • Refund melalui Shopify Payments/gateway pembayaran tunduk pada kebijakan waktu proses masing-masing penyedia

7. KETENTUAN TAMBAHAN

  • Produk Promo: Tetap dapat diklaim jika terdapat kerusakan atau kesalahan pengiriman
  • Investigasi Kurir: Jika paket hilang saat pengiriman, kami akan membantu proses investigasi dan klaim asuransi hingga tuntas
  • Anti-Fraud: Kami berhak menolak klaim yang terindikasi palsu, manipulatif, atau melanggar hukum sesuai Pasal 28 UU ITE
  • Sengketa: Jika tidak tercapai kesepakatan, penyelesaian dilakukan melalui BPSK atau jalur hukum yang berlaku di Indonesia

Kontak Layanan Pelanggan:

  • WhatsApp: 085885851420
  • Email: acehatdotcom@gmail.com
  • Jam Layanan: Senin–Jumat, 09.00–17.00 WIB

Alamat Retur: Ruko New Westfield Blok ER 07 No. 37-38, Desa Mustikajaya, Kec. Mustikajaya, Kota Bekasi, Jawa Barat

Kebijakan ini merupakan bagian dari Syarat & Ketentuan Layanan acehat.id dan dapat diperbarui sewaktu-waktu sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku di Indonesia.